國泰35航班取消194港人滯留中東 退款安排惹爭議旅客怒轟「見死不救」

美國及以色列聯合空襲伊朗的「咆哮雄獅行動」不僅在國際政壇掀起巨浪，其衝擊波亦迅速波及香港市民的日常生活。國泰航空於3月1日宣布，因應中東地區安全局勢急劇惡化，即時取消未來一週共35班途經或飛往中東地區的航班，涉及杜拜、利雅得、巴林及多哈等目的地。據入境事務處公布的數據，目前有194名持香港特區護照或香港居民身份的旅客滯留中東各地，部分人被困當地酒店已超過48小時，卻遲遲未獲國泰航空提供明確的替代行程安排，退款及賠償政策更引發旅客的強烈不滿與憤怒。

35班航班一刀切取消 旅客毫無預警

國泰航空於3月1日傍晚約6時透過手機應用程式向受影響旅客發出航班取消通知，同時在官方網站及社交媒體發表聲明，表示「鑑於中東地區安全環境出現重大變化，為保障旅客及機組人員安全，決定即時取消3月1日至3月7日期間所有往返中東地區的航班」。聲明稱公司正密切監察局勢發展，將「適時」公布恢復航班的安排。

然而，大批旅客批評國泰的通知來得太遲且資訊嚴重不足。多名滯留杜拜的港人向本報投訴，稱他們在空襲發生後十多個小時才收到國泰的正式通知，期間反覆致電國泰客服熱線，每次輪候時間均超過兩小時，且多次被告知「系統正在更新，暫時無法處理改票要求」。

「我帶住70幾歲嘅老人家同8歲嘅細路，本來今日（3月1日）下午嘅航班飛返香港，朝早睇新聞已經知中東出事，即刻打去國泰問，點知由朝等到晚都冇人覆。」滯留杜拜的陳太（化名）在接受本報電話訪問時氣憤地說，「到夜晚先收到個短訊話航班取消，之後又打唔通hotline，我哋一家四口被困喺酒店，國泰連住宿安排都冇提供，要自己掏荷包訂酒店。」

退款政策「朝令夕改」 旅客批評混亂

國泰航空的退款及改票政策更成為旅客怨氣爆發的焦點。根據國泰於3月1日晚間發出的首份通知，受影響旅客可選擇全額退款或免費改訂未來90天內的替代航班。然而，大量旅客反映在嘗試通過國泰官網及手機應用程式辦理退款或改票時，系統持續出現故障，頁面反覆顯示「系統繁忙，請稍後再試」的錯誤訊息。

更令旅客不滿的是，國泰於3月2日上午更新的退款政策中，加入了此前未提及的條款限制。新政策列明，選擇退款的旅客若機票涉及促銷票價或套票組合，退款金額將扣除「行政手續費」，金額由500至2,000港元不等。此外，改票選項亦設有限制——旅客只能改訂相同艙等的航班，且替代航班的座位供應將視乎「實際可用性」而定，國泰不保證能在旅客希望的日期提供座位。

「一開始話全額退款，轉個頭就話要扣手續費，仲要話改票唔保證有位，咁同冇得退有咩分別？」在利雅得出差被困的李先生對國泰的做法極為不滿，「我張商務艙機票成三萬幾蚊，依家話退款要扣二千蚊手續費，改票又冇位，即係要我自己另外買張機票先返到去？國泰係咪當我哋水魚？」

194港人滯留中東 求助個案湧現

入境事務處於3月2日中午召開記者會，公布目前共接獲194名在中東地區求助的香港居民個案。入境處助理處長表示，部門已即時啟動「協助在外香港居民小組」的應急機制，24小時運作的「1868」熱線已增派人手至三倍，並已聯絡中國駐當地使領館，協調為滯留港人提供必要的領事保護及協助。

在194名求助港人中，滯留杜拜的人數最多，達98人。杜拜是國泰航空在中東地區的主要航點，大量旅客因公幹或轉機而途經此地。其次是利雅得的47人，多為在當地工作的港人及其家屬。多哈方面有32人，部分為即將參加當地商務展覽的港人。巴林則有17人。

滯留旅客的困境

多名滯留旅客向本報講述了航班取消後面對的困境。在杜拜滯留的黃先生（化名）是一名工程師，原定3月1日傍晚搭乘國泰航班經香港轉機返回內地。航班取消後，他被迫在杜拜國際機場滯留超過12小時，期間國泰在機場的地勤人員僅表示「正在等待公司指示」，未能提供任何實質協助。「我由下午三點等到凌晨三點，機場國泰嘅櫃枱得兩個職員，成百人排隊問，佢哋答嚟答去都係嗰幾句，乜都解決唔到。」黃先生說。

另一位在利雅得出席商務會議後準備返港的張女士（化名），描述了更為糟糕的經歷。她與三名同事原訂3月2日的國泰航班，在確認航班取消後嘗試改訂其他航空公司的機票，卻發現離開中東地區的機位已被搶購一空，僅有的少量座位票價已飆升至原價的三至五倍。「國泰話可以改票，但佢自己嘅航班全部停晒，改去邊？而家其他航空公司嘅票又貴到離譜，經濟艙都要成萬蚊，我哋公司未必肯報銷呢筆額外開支。」張女士無奈地表示。

最令人擔憂的是一些涉及長者、幼兒及長期病患者的個案。入境處透露，求助個案中包括至少12名70歲以上長者、8名10歲以下兒童及5名需要定期服藥的長期病患者。部分長者在長時間滯留機場後身體不適，需要就醫。一位不願透露姓名的旅客家屬向本報表示，其80歲的母親獨自滯留杜拜酒店，「佢唔識英文，身上帶嘅藥只夠食多兩日，我哋喺香港急到訓唔着，打國泰同入境處都係叫我哋等消息」。

國泰回應：「安全為首要考慮」

面對排山倒海的批評聲浪，國泰航空於3月2日下午召開記者會回應。國泰航空營運總裁在會上表示，取消航班是基於「國際航空安全評估及保險承保範圍變更」的考量，強調「旅客及機組人員的安全永遠是公司的首要考慮」。他表示國泰正與其他航空公司協商，希望透過聯營合作夥伴的航班為滯留旅客提供替代行程，但承認目前可用的座位「非常有限」。

就退款政策的爭議，國泰方面解釋稱，加入行政手續費是因為「部分促銷票價的退款處理涉及額外的系統操作成本」，但在記者追問下，營運總裁宣布將「豁免所有因今次事件導致航班取消的旅客之退款手續費」，並承諾「盡快」處理所有退款申請，目標是在14個工作天內完成。然而，對於滯留旅客的額外住宿及膳食費用，國泰僅表示將「按個案審核」提供「合理範圍內的費用補償」，並未給出明確的補償標準或金額上限。

對於客服熱線長時間無法接通的問題，國泰表示已「緊急調配額外人手」支援客服中心，並開通了專用的電郵處理通道。但多名旅客反映，截至3月2日傍晚，客服熱線的輪候時間仍然超過一小時，電郵查詢亦未獲回覆。

其他航空公司的對比：國泰被指「落後」

旅客及業界人士將國泰的應對與其他航空公司的處理方式進行對比，認為國泰的表現明顯「落後」於同業。新加坡航空在空襲消息傳出後數小時內即宣布取消相關航班，同時主動為所有受影響旅客安排酒店住宿，並提供每人每日150美元的膳食津貼，退款則承諾全額且不設任何手續費。阿聯酋航空雖然同樣取消了部分航班，但迅速安排了經替代路線飛行的特別航班，協助旅客盡快離開。卡塔爾航空亦宣布了彈性改票政策，允許旅客免費改訂未來一年內的任何航班。

相比之下，國泰在取消航班後既未主動安排住宿，退款政策亦一度設有手續費門檻，替代航班安排更是付之闕如，被旅遊業界人士形容為「在危機處理方面遠遜於國際同業的水準」。立法會旅遊界功能界別議員在社交媒體上表示已接獲大量旅客投訴，將去信國泰管理層要求全面檢討事件處理方式，並考慮在立法會提出質詢。

消費者權益：旅客有何保障？

消費者委員會於3月2日發表聲明，提醒受影響旅客注意自身權益。消委會指出，根據香港法例及國際航空運輸慣例，當航空公司因不可抗力因素取消航班時，旅客有權獲得全額退款或免費改訂替代航班，航空公司不應就此收取額外費用。消委會同時提醒旅客保留所有因航班取消而產生的額外開支收據，以便日後提出索償。

法律界人士指出，雖然中東軍事衝突可被視為「不可抗力」事件，航空公司因安全理由取消航班屬合理行為，但這並不免除航空公司對旅客的照顧義務。根據《蒙特利爾公約》及相關國際航空法規，航空公司在航班取消後有責任為旅客提供合理的照顧，包括膳食、住宿及通訊等基本需要。若國泰未有履行這些義務，旅客有權透過法律途徑追究。

旅遊保險方面，多家保險公司表示正評估今次事件是否屬於保單涵蓋範圍。一般而言，因戰爭或軍事行動導致的航班取消，部分旅遊保險計劃可能不予賠償，但因航班取消而產生的額外住宿及交通費用，則通常受到「行程延誤」或「行程取消」保障條款的覆蓋。消委會建議旅客盡早聯絡各自的保險公司，了解具體的保障範圍及索償程序。

政府回應及後續跟進

運輸及物流局局長於3月2日傍晚會見傳媒，表示政府高度關注國泰航班取消對市民的影響，已要求國泰航空「盡最大努力照顧受影響旅客的需要」，並「盡快提供清晰的替代行程及退款安排」。局長表示，民航處已與國泰管理層進行緊急會議，要求國泰在48小時內提交詳細的旅客協助計劃，包括為所有滯留旅客安排回港的具體時間表。

保安局亦表示，入境事務處將繼續透過「1868」熱線為在外港人提供協助，並已聯絡中國駐相關國家大使館及領事館，確保滯留港人的安全及基本需要得到保障。保安局發言人呼籲所有在中東地區的港人保持冷靜，避免前往衝突區域，並盡快與入境處取得聯絡，以便部門掌握最新情況。

事件折射的深層問題

今次國泰航班大規模取消事件，不僅暴露了航空公司在突發危機中的應變不足，更折射出香港航空業在危機管理能力方面的深層問題。國泰航空作為香港的旗艦航空公司，在過去數年間經歷了疫情重創、大規模裁員及服務質素下滑等多重挑戰，其客戶服務及危機處理能力已多次受到社會質疑。

從更宏觀的角度看，此次事件亦凸顯了地緣政治風險對普通市民生活的直接衝擊。中東衝突看似遙遠，但在全球化的航空網絡下，一場發生在數千公里外的軍事行動，可以在數小時內令數以千計的旅客陷入困境。如何在地緣政治風險日益上升的環境下，建立更完善的旅客保護機制及航空應急體系，是政府、航空業界及保險業必須共同面對的課題。

對於194名仍滯留中東的港人而言，眼前最迫切的問題是何時能夠安全返家。國泰能否在短期內安排替代航班或與其他航空公司合作疏散旅客、政府的協助力度是否足夠、旅客的額外開支能否獲得合理補償——這些問題的答案，將直接考驗國泰的企業責任及特區政府的應急管治能力。本報將持續跟進事件發展，為讀者提供最新資訊。